Hogyan csökkentse a rendelői lemondásokat és a meg nem jelenéseket

Miért drága az üres időpont a rendelőnek

Ha a páciens nem jelenik meg, a rendelő a bérleti díjat, a rezsit, az asszisztens és az orvos idejét ugyanúgy megfizeti, bevétel viszont nincs. Az üresen maradt időpontot utólag nem lehet eladni, és a várólistán lévő páciens sem jut hozzá, aki szívesen jött volna. A szakmai szóhasználatban ezt meg nem jelenésnek nevezik (angolul no-show), de a késői lemondás, vagyis az a lemondás, amely már nem hagy időt a hely újratöltésére, gazdaságilag nagyon hasonló.

3 esetet érdemes különválasztani: az időben jelzett lemondást (ez jó hír, mert a hely újra eladható), a késői lemondást és a meg nem jelenést. A cél nem az, hogy senki ne mondjon le, hanem hogy a lemondások korán érkezzenek, és a felszabaduló hely ne maradjon üresen.

A páciensek ritkán tudatosan hagyják ki az időpontot. A gyakori okok: elfelejtették, nem érték el a rendelőt lemondás céljából (foglalt a vonal, vagy már zárva van), a foglalás hetekkel korábban történt, nem volt világos, hogy hol és mikorra kell menni, vagy közbejött valami, és kényelmetlen volt felhívni a rendelőt. Minden okra más a gyógymód, ezért egy intézkedés ritkán elég.

Hogyan csökkentse a rendelői lemondásokat és a meg nem jelenéseket: 6 lépés

1. Azonnali, érthető visszaigazolás minden foglalásra.
2. Jól időzített, rövid emlékeztetők, amelyekre egyszerű válaszolni.
3. Olyan lemondás és áthelyezés, amely könnyebb, mint egyszerűen nem megjelenni.
4. Várólista, amely a felszabadult időpontokat gyorsan újra betölti.
5. Előre, érthetően közölt lemondási feltételek.
6. Rendszeres mérés, hogy lássa, melyik lépés hozott eredményt.

1. Visszaigazolás: legyen azonnali és legyen benne minden

A visszaigazolás már a foglalás pillanatában menjen ki, ne órákkal később. Egy jó visszaigazolás tartalmazza a dátumot és az időpontot, a rendelő pontos címét és megközelíthetőségét, az orvos vagy a kezelés nevét csak annyira, amennyire szükséges, a megérkezéssel és az előkészülettel kapcsolatos tudnivalókat, valamint azt, hogyan lehet lemondani vagy áthelyezni. Ha a rendszer tudja, a naptárba mentés lehetősége is hasznos, mert a páciens saját telefonja is emlékeztet.

Fontos, hogy a visszaigazolás után a páciens ne csak értesítést kapjon, hanem tudjon is cselekedni: egy gombnyomással megerősíteni, lemondani vagy áthelyezni.

2. Emlékeztetők: mikor és mit küldjön

Az emlékeztetők hatását kutatások is vizsgálták. A Cochrane 2013-as áttekintése 8, véletlenszerű besorolású (randomizált) vizsgálatot elemzett. A szerzők megállapítása szerint a mobiltelefonos szöveges emlékeztető alacsony és közepes bizonyosságú adatok alapján növelte a megjelenést az emlékeztető nélküli vagy postai emlékeztetős esethez képest, és hatása a telefonhívásos emlékeztetőhöz hasonló volt, miközben olcsóbb. A bevont vizsgálatokban a megjelenési arány emlékeztető nélkül 67,8, szöveges emlékeztetővel 78,6 százalék volt. Fontos a pontos olvasat: ezek nemzetközi vizsgálatok, nem magyar magánrendelők mérései, és maguk a szerzők is jelzik, hogy a vizsgálatok különbözőek voltak, és további kutatás kell. Az irány viszont egyértelmű, és a saját rendelője számait Ön fogja tudni megmérni.

Gyakorlati időzítési javaslat, amelyet érdemes a saját rendelőjében kipróbálni:

• A foglalás pillanatában: visszaigazolás, lemondási hivatkozással.
• Ha az időpont egy hétnél messzebb van: egy korai emlékeztető 5 és 7 nap között, megerősítést kérve. Ez még bőven hagy időt a hely újratöltésére.
• 24 és 48 óra között: a fő emlékeztető, megerősítéssel és az áthelyezés lehetőségével.
• Aznap, 2 és 3 óra között: rövid szöveg csak az időponttal és a címmel, mert ekkor már a feledékenység és az útba indulás a kérdés.

Nem kell mindent bekapcsolnia egyszerre. Kezdjen a 24-48 órás emlékeztetővel, mérje az eredményt, és csak utána tegyen hozzá másik időzítést.

A szöveg legyen rövid és személytelen, mint ebben a példában: Emlékeztető: holnap 14:30-kor időpontja van a Minta Rendelőben (Szép utca 1.). Megerősítéshez válaszoljon 1-gyel, lemondáshoz vagy áthelyezéshez használja ezt a hivatkozást: [hivatkozás].

2 figyelmeztetés. Az üzenetbe ne kerüljön diagnózis, kezelés részlete vagy olyan szakterületi megjelölés, amiből a telefont látó harmadik személy az egészségi állapotra következtethet. A GDPR 5. cikk (1) bekezdés c) pontja az adattakarékosságot, az egészségügyi adatokról szóló 1997. évi XLVII. törvény 6. §-a az adatok biztonságát írja elő, és a legkevesebb adatot tartalmazó üzenet ennek a legegyszerűbb betartási módja. A másik: az emlékeztetőbe ne keverjen reklámot, akciót vagy hírlevél jellegű tartalmat, mert az jogilag más kategória, és a páciens joggal érzi úgy, hogy az emlékeztetőt kapott, nem hirdetést.

3. Egyszerű lemondás és áthelyezés

A meg nem jelenés legfontosabb ellenszere a könnyű lemondás. Ha a lemondáshoz telefonálni kell, és a rendelő épp foglalt vagy zárva van, sokan inkább egyszerűen nem mennek el. A lemondás útját érdemes úgy kialakítani, hogy az könnyebb legyen, mint a távolmaradás:

• Egy kattintással elérhető hivatkozás az emlékeztetőben, bejelentkezés és jelszó nélkül.
• Lemondási lehetőség rendelési időn kívül is, akár éjjel: online vagy a telefonos MI recepcióstól.
• A lemondás után azonnal új időpont felajánlása, mert sokan nem lemondani akarnak, hanem átrakni.
• Az ok megadása legyen választható és gyors (például legördülő lista), kötelező indoklás nélkül, de mérhetően.

Szemléletváltás is kell: az időben érkező lemondás nem kudarc, hanem a rendszer jó működése. Ha a páciens 2 nappal előtte lemond, a hely még eladható. Ezért nem jó ötlet megnehezíteni a lemondást vagy kellemetlenné tenni, mert csak a késői lemondások és a meg nem jelenések arányát növeli.

4. Várólista a felszabaduló helyekre

A lemondott időpont akkor nem veszteség, ha van, akinek felajánlható. A várólista pontosan erre való. Működése egyszerű:

• Foglaláskor vagy telefonálás közben a páciens jelezheti, hogy korábbi időpontot is elfogad, és megadhatja, mikor ér rá.
• A rendszer rögzíti a kezelés típusát, az orvost és a megadott idősávot.
• Lemondáskor a szabaddá vált időpontot a rendszer felajánlja azoknak, akiknek illik hozzá, és az kapja meg, aki leggyorsabban megerősíti. A megerősítésre rövid határidőt érdemes adni, például 1 órát, utána a következő jelentkező kapja az ajánlatot.
• Amint a hely betelt, a többi ajánlat visszavonódik, és a várólista frissül, hogy ne legyen dupla foglalás.

2 szabály nem hagyható ki. Egyrészt a páciensnek előre tudnia kell, mire használja a rendelő a megadott elérhetőségét (a GDPR 13. cikke szerinti tájékoztatás része), és csak az szerepeljen a listán, ami a céljához kell. Másrészt ha a sorrend egészségügyi szempontú (például ki szorul gyorsabb ellátásra), azt a szakembernek kell eldöntenie, nem egy beállított automatikus szabálynak. Az automatizálás a szervezést végezheti, az orvosi mérlegelést nem.

5. Lemondási feltételek: mit és hogyan közöljön

Sok rendelő alkalmaz lemondási határidőt, és bizonyos esetekben díjat. Ennek 2 feltétele van: legyen méltányos, és legyen megfelelően közölve. A feltételeket előre, a foglalás folyamatában, érthetően és röviden kell a páciens elé tenni, nem csak egy hosszú dokumentum végére. Egy jó lemondási szabályzat megmondja:

• meddig mondható le díjmentesen (a határidőt egyértelműen, órában vagy napban);
• hogyan lehet lemondani vagy áthelyezni (hivatkozás, telefon);
• mi történik késői lemondás vagy meg nem jelenés esetén, és ha díjat számít fel, mennyi az, és hogyan jön ki;
• milyen kivételeket kezel (betegség, baleset, vis maior), és hogyan kell ezt jelezni.

A jogi háttér a Polgári Törvénykönyv általános szerződési feltételekről szóló részében található. A 6:78. § (1) bekezdése szerint az általános szerződési feltétel akkor válik a szerződés részévé, ha alkalmazója lehetővé tette, hogy a másik fél a tartalmát a szerződéskötés előtt megismerje, és ha azt a másik fél elfogadta. A 6:79. § pedig külön szabályt ad arra a feltételre, amely a vállalkozást a főkötelezettség ellenértékén felül további pénzbeli követelésre jogosítja: az akkor válik a szerződés részévé, ha a fogyasztó külön tájékoztatás után kifejezetten elfogadta. Gyakorlatban ez azt jelenti, hogy ha a rendelő lemondási díjat kíván érvényesíteni, érdemes a foglalás folyamatában külön jelölőnégyzettel elfogadtatni a feltételeket, és az elfogadás időpontját eltárolni. Ez általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás: a pontos szöveget és a díj jogszerűségét a rendelő sajátos helyzetében egy jogásszal érdemes átnézetni.

Egy gyakorlati tanács a hangnemről: a feltételek közlése legyen barátságos, nem fenyegető, és sok rendelő a kezdeti esetekben megelégszik egy figyelmeztetéssel. A cél a megjelenés, nem a büntetés. Hosszú vagy drága kezeléseknél egyes rendelők előleget kérnek, de ennek számlázási és visszatérítési kérdéseit előre egyeztesse a könyvelőjével és a jogászával.

6. Mérés: honnan tudja, hogy működik

Mérés nélkül nem derül ki, melyik intézkedés hozott eredményt. Ne külső átlagokhoz hasonlítsa magát, hanem a saját korábbi adataihoz. A hasznos mutatók:

• Meg nem jelenési arány: a meg nem jelent időpontok száma osztva az adott időszakban lefoglalt időpontok számával.
• Késői lemondási arány: a lemondási határidőn belül lemondott időpontok aránya.
• Pótlási arány: a felszabadult időpontok közül hány talált új gazdára.
• Üres rendelési idő: az elmaradásból keletkezett kihasználatlan órák száma.
• Megerősítési arány: az emlékeztetők közül hány kapott választ.

Érdemes szeletekre bontani: orvos, napszak, kezelés típusa, új és visszatérő páciens, a foglalás csatornája, és az, hogy hány nappal előre foglalták az időpontot. Gyakran kiderül, hogy a gond nem mindenütt egyforma. Az új páciensek vagy a hetekkel előre foglalt időpontok sokszor másképp viselkednek, mint a visszatérők.

Egyszerre egy dolgot változtasson, és hagyjon legalább 4-6 hetet az eredmény kiértékelésére, különben nem fogja tudni, mi hozta a javulást. Az értékeléshez összesített adat elég, páciensnév nélkül, ami az adattakarékosság elvének is megfelel.

Ha holnap kezdene: tennivalók

1. Számolja ki a mostani meg nem jelenési és késői lemondási arányt az elmúlt 2-3 hónapra.
2. Írja meg a visszaigazoló és az emlékeztető szöveget, személyes adat nélkül.
3. Kapcsolja be a 24-48 órás emlékeztetőt megerősítéssel és lemondási hivatkozással.
4. Gondoskodjon róla, hogy zárás után is le lehessen mondani és át lehessen helyezni.
5. Írja le röviden a lemondási feltételeket, és tegye a foglalás folyamatába.
6. Indítson egyszerű várólistát a gyakran keresett kezelésekre.
7. Hetente szánjon 10 percet a mutatók átnézésére, és csak utána finomítson.

Mit tesz ebben a ClinicAI

A ClinicAI-ban az automatizáció része a visszaigazolás, az emlékeztető, a kontrollra hívás és a lemondott helyek újratöltése. Az online időpontfoglalásban a páciens maga választ időpontot, a telefonos MI recepciós pedig zárás után is fel tudja venni a lemondást vagy az áthelyezést. A foglalás, a lemondás és az üzenetek egy helyen, a páciens CRM-ben vannak, így van alap a méréshez. Az időzítést és a szövegeket a rendelő szabályaihoz állítom be.

Nem ígérek konkrét százalékos javulást: hogy mennyivel csökken az elmaradás, az a rendelőtől, a páciensektől és a beállításoktól függ. Ha szeretné megnézni, mi férne bele az Ön rendelőjében, írjon nekem.